El equipo de TI acaba de resolver un incidente complejo, el servicio de atención al cliente ha finalizado la última llamada sobre el problema y la empresa vuelve a estar completamente operativa. Ahora que la tormenta ha pasado se debe realizar un estudio post mortem para determinar la causa del incidente y las lecciones aprendidas.
Para hacer este tipo de estudios se requieren datos específicos capaces de indicar qué ha hecho bien el equipo y qué se puede mejorar. El estudio de estos datos se denomina análisis de respuesta y es esencial para mejorar la eficiencia de los equipos de TI.
No es exageración decir que el análisis de respuesta es un asunto vital. Recopilar los datos durante un incidente permite que la organización aprenda de los errores, establezca conexiones entre incidentes dispares para encontrar similitudes o detecte patrones que podrían estar reduciendo el tiempo de actividad.
No obstante, nada es bueno en exceso. Recopilar más y más datos se convierte rápidamente en una tarea abrumadora y las estadísticas realmente significativas pueden pasar desapercibidas. ¿Cómo puede entonces una organización hacer un mejor análisis de respuesta y disponer de los datos necesarios para mejorar?
Conceptos básicos del análisis de respuesta
El análisis de respuesta es un proceso usado por las organizaciones para medir el rendimiento de los equipos de operaciones digitales, recopilar información detallada sobre incidentes y utilizarla en los estudios post mortem. Los estudios post mortem son procesos de revisión estructurada que se realizan después de un apagón o un evento que causó una interrupción importante. Los datos aportados por el análisis de respuesta al estudio post mortem permiten comprender con mucha más claridad aspectos como los siguientes:
- Cuánto tiempo se tardó en identificar a las personas o equipos adecuados.
- Cuánto tiempo tardaron dichas personas o equipos en participar activamente y cuánto duró dicha participación.
- El cronograma completo del incidente, desde la identificación del incidente hasta su resolución.
- Las acciones que el equipo puede implementar para prevenir incidentes similares en el futuro.
Los datos recopilados para el análisis de respuesta identifican dónde pueden ser más eficientes los procesos de escala, qué usuarios pueden necesitar dispositivos nuevos o actualizados y qué servicios se pueden optimizar mediante la automatización. En esencia, el análisis de respuesta permite que las organizaciones obtengan una visibilidad completa del rendimiento del equipo, de la eficacia de la respuesta y de detalles valiosos sobre los incidentes.
Además de esta información, el análisis de respuesta puede revelar mucho más sobre individuos, equipos e incidentes. Tratamos a fondo el asunto en el libro blanco «Análisis de respuesta: la clave para mejorar el tiempo de actividad del servicio, la experiencia del cliente y la resiliencia operativa digital».
xMatters y la plataforma de operaciones digitales de Everbridge
Cada año aumenta el número de incidentes graves, con lo que las organizaciones necesitan una solución que no solo ofrezca análisis de respuesta, sino que también centralice todas las facetas de la gestión de incidentes. Una solución integral de operaciones digitales permite que los equipos:
- Evalúen rápidamente las interrupciones del servicio digital.
- Actúen de forma rápida y eficaz para mitigar las interrupciones.
- Analicen los incidentes para mejorar continuamente los procesos y servicios.
Operaciones digitales de Everbridge es una plataforma de fiabilidad de servicios que ayuda a los departamentos de operaciones de TI, operaciones de seguridad y ciberseguridad, operaciones de desarrollo (DevOps), operaciones de infraestructura, atención al cliente y gestión de incidentes graves (MIM) a automatizar los flujos de trabajo, garantizar el funcionamiento ininterrumpido de la infraestructura y las aplicaciones y entregar productos a escala con la mayor rapidez. Nuestro generador de flujos de trabajo visuales sin programación, el enfoque adaptativo de la gestión de incidentes y el análisis de rendimiento en tiempo real tienen un único objetivo: la satisfacción de sus clientes.
Con la plataforma de operaciones digitales de Everbridge usted tendrá el control para resolver los incidentes rápidamente. Podrá comunicarse con individuos y grupos objetivo de toda la empresa utilizando cualquier canal, desde mensajes de texto hasta correo electrónico o aplicaciones móviles, y los destinatarios siempre recibirán las notificaciones en su dispositivo preferido.
La plataforma de operaciones digitales de Everbridge permite que los profesionales de TI y DevOps automaticen y agilicen la prestación de servicios digitales y la gestión de incidentes para acelerar la transformación digital y ofrecer un servicio ininterrumpido. Everbridge puede ayudar a sus equipos de operaciones digitales a aumentar el tiempo de actividad al tiempo que proporciona la mejor experiencia de cliente posible, para que su empresa destaque frente a la competencia.