Uno de los mayores obstáculos a la hora de ofrecer siempre una buena experiencia al cliente es la falta de comunicación entre el servicio de atención al cliente y los equipos técnicos. Es demasiado habitual que los equipos de atención al cliente carezcan de información detallada sobre los incidentes.
Cuando los clientes sufren un incidente y llaman a la asistencia técnica, esperan recibir de inmediato actualizaciones de estado. Pero sin acceso a la información adecuada, los agentes dan respuestas aproximadas, en el mejor de los casos. En el peor, dan respuestas incorrectas. Esto causa confusión y frustración, tanto para los agentes como para los clientes.
Rompa las barreras entre el servicio de atención al cliente y los equipos técnicos
Los equipos que tratan con los clientes están demasiado alejados de la gestión de incidentes y no pueden comprender fácilmente el problema del cliente ni comunicarle adecuadamente qué pasos se están siguiendo para su resolución. Unir a los equipos de atención al cliente y de servicio técnico dentro de una misma plataforma centralizada de operaciones digitales abre amplias vías de comunicación. El resultado es un equipo de atención al cliente más informado, lo que a su vez se traduce en una mejor experiencia para el cliente.
Aunque a primera vista una plataforma de operaciones digitales parece que atiende solo a las necesidades de los equipos de TI y DevOps, la centralización y la automatización de la gestión de incidentes también pueden resultar valiosas para los equipos de atención al cliente. Dentro de un portal centralizado, el servicio de atención al cliente puede ver, en tiempo real, el progreso del equipo técnico en la resolución de incidentes. Esto puede lograrse mediante:
• Paneles de control de incidentes
• Canales de ChatOps dedicados a incidentes
• Participación en teleconferencias
Los encargados de solucionar el incidente pueden centrarse en el problema en cuestión, mientras que el servicio de atención al cliente recibirá la información necesaria para brindar un excelente servicio al cliente.
Si desea que le enviemos un ejemplo de mejora de la experiencia de un cliente gracias al uso de una plataforma de operaciones digitales, póngase en contacto con nosotros
¿Cómo puede ayudar la plataforma de operaciones digitales de Everbridge?
La plataforma de operaciones digitales de Everbridge permite al servicio de atención al cliente acceder a actualizaciones de estado en tiempo real, además de ofrecerle opciones de comunicación con los equipos técnicos. Esto permite agilizar el flujo de información y mantiene coordinadas a las distintas unidades de negocio en lo tocante al estado de los incidentes, lo que a su vez aporta una visión más proactiva del este servicio de asistencia.
Al ofrecer a su equipo de atención al cliente actualizaciones automáticas de incidentes, les permite anticipar los problemas y tener la información preparada para cuando se produzca la inevitable llamada del cliente. La plataforma de operaciones digitales de Everbridge también identifica posibles problemas antes de que se conviertan en eventos críticos, para que sus equipos siempre puedan anticiparse a un incidente.